A avaliação negativa que virou oportunidade

Receber uma avaliação negativa no Google ainda gera muita dúvida no setor veterinário. Em muitos casos, a primeira reação é tentar entender o que aconteceu, buscar um responsável ou até evitar responder naquele momento.

Com a rotina corrida das clínicas, esse retorno vai sendo adiado — e, muitas vezes, acaba não sendo feito.

O problema é que a avaliação não desaparece.

Ela continua visível para qualquer pessoa que esteja pesquisando sobre o serviço. E, sem uma resposta, pode passar a impressão de que a situação não foi acompanhada ou resolvida.

Por isso, mais do que a avaliação em si, o que faz diferença é a forma como a clínica reage.

É importante lembrar que a resposta não é direcionada apenas ao cliente que fez a crítica. Na prática, ela será lida por todos os próximos clientes que entrarem em contato com aquele perfil. Ou seja, cada resposta também comunica posicionamento, cuidado e profissionalismo.

Além disso, uma resposta bem construída pode, inclusive, mudar o rumo da situação. Quando há retorno, explicação e abertura para diálogo, é comum que o cliente reavalie o ocorrido e até edite ou remova a avaliação original.

Diante disso, avaliações negativas não precisam ser vistas apenas como um problema, mas como parte da gestão da presença digital.

Responder com clareza, educação e agilidade demonstra organização e atenção ao cliente — fatores que influenciam diretamente a percepção de quem está pesquisando.

As avaliações positivas também têm seu papel. Elas podem ser compartilhadas com a equipe, reforçando boas práticas, e utilizadas em outros canais, como site e redes sociais.

No fim, o impacto de uma avaliação negativa não está apenas no comentário em si, mas na forma como a empresa se posiciona diante dele.

Em um cenário em que cada vez mais decisões passam pelo digital, saber como reagir a essas situações se torna parte essencial da gestão de imagem no setor veterinário.

Bianca Totti

Colunista VET Conecta para Marketing Veterinário

@bianca.totti

@codigovet