Como lidar com pessoas na profissão dos animais: 3 Ferramentas prática de empatia

Já falamos nessa coluna sobre a importância de furar bolhas para a criatividade, hoje eu reforço esse esforço sob um novo aspecto.

Enquanto eu estive pesquisando e refletindo sobre habilidades incurriculáveis, uma das primeiras que elucida muito bem o conceito é empatia. Como você coloca em um currículo que você é uma pessoa empática? Como que se “prova” isso em uma entrevista de poucos minutos? Como se ensina empatia? Quantas faculdades de Medicina Veterinária, quiçá da área da saúde, possuem essa discussão formalizada dentro de suas grades curriculares?

A empatia provavelmente é o “fator x” ou o “tempero”, algo quase inexplicável que diferencia um bom atendimento de um atendimento normal, que diferencia as clínicas, hospitais, que faz com que o cliente não apenas volte para consultas preventivas, mas também recomende ativamente o estabelecimento e o profissional. Dificilmente o adjetivo de empático vai acompanhar essa recomendação porque assim como o sal, a falta de empatia ou uma “empatia forçada” só são apontadas na ausência ou no excesso. Dificilmente alguém elogia uma comida com “perfeitamente salgada”, a não ser que tenha vindo de experiências recentes muito ruins, o mesmo acontece com a empatia.

Acredito que você já saiba que é preciso ter um atendimento empático, que isso traz benefícios para a sua saúde mental, a saúde do paciente e a saúde do seu negócio, mas afinal, como se “desenvolve empatia”. Isso é possível?

Durante a pandemia, eu me vi sem a possibilidade de fazer trabalhos sociais presencialmente, estar em comunidades doando alimentos, limpando o lixo, fazendo recreação com as crianças, mas mesmo com alguns esforços “à distância” eu senti que não trazia os mesmos benefícios.

Forma número 1 - estar em ações sociais presencialmente doando tempo, esforço físico, esforço intelectual, atenção e quem sabe recursos financeiros. Se inserir nesses locais independentes de ir com posição de autoridade, de marketing, de aquela comunidade saber ou precisar do seu conhecimento veterinário, mas estar como pessoa, se relacionando com outras pessoas e desenvolvendo a ESCUTA.

Por acaso ou por destino, dentre as várias lives que existiram naquela época, as muitas que eu me inscrevi e entre algumas que eu realmente vi e prestei atenção, estava o Simpósio de Medicina e Arte organizado pelos alunos da faculdade Albert Einstein.

Entre uma grade exemplar com vários destaques, uma fala me chamou atenção:

• Como um médico (aqui também cabe o veterinário) conseguiria atender um paciente da prisão? da favela? Da lava-jato? que traiu a esposa? novo, velho, grosso, meloso… sem julgamento?

• Como o médico (veterinário) poderia contornar a tendência do paciente de mentir?

• Como o médico (veterinário) pode ter mais adesão ao tratamento proposto?

Como se despir dos preconceitos e ter um atendimento empático diante das milhares de variáveis possível que podem chegar para consulta? Pois bem, o médico em questão precisou descobrir exatamente isso sem acesso à internet em uma época que não havia essa discussão, ele precisava com pouco tempo de carreira realizar o atendimento dentro do presídio garantindo a sua própria integridade física, bem como maneira de lidar com poucos recursos e minimizar atritos entre os diferentes grupos que habitam aquele meio? Na veterinária temos o equivalente, como fazer atendimento em comunidades carentes após a aprovação em um concurso público? Como denunciar grandes corporações em esquemas de corrupção como aconteceu no escândalo da carne fraca? Como conduzir o atendimento de pacientes com suspeita de maus-tratos trazido pela esposa enquanto você pensa na teoria do elo da violência? Como lidar com casos de crime ambiental com animais possivelmente frutos de tráfico?

Assim como o médico colocou na sua palestra naquele momento, o papel não é julgar quem está certo ou quem está errado, quem deveria ser preso ou quem deveria ser solto, mas promover com todas as ferramentas técnicas e habilidades incurriculáveis, o melhor atendimento diante daqueles recursos materiais e imateriais. Para isso existe o estudo do contínuo da técnica que deveria ser muito bem coberto pelas faculdades, residências e pós-graduações e, quase nunca falado, o estudo contínuo e ativo de ferramentas incurriculáveis frequentemente ignorado dentro ou fora das faculdades.

A solução apresentada para esse dilema do Simpósio foi a literatura, enquanto ou quando não se pode viver a realidade do outro, a literatura é um recurso valioso que permite o teletransporte para vivenciar através das palavras como alguém enxerga o mundo.

Forma número 2 - se expor a bibliografias e relatos da realidade, se você não pode viver determinada situação, não pode conversar com alguém nessa situação de forma aberta, a solução é ler sobre quem esteve ou vive essa realidade. Hoje não só através da literatura, também através de perfis na internet que contestem, confrontem e divirjam do seu ponto de vista.

Pois bem, foi assim que o livro Carandiru foi parar na minha lista de leitura depois da fala emocionante e em primeira pessoa do Dr. Drauzio Varella.

se você quer entender como isso aconteceu, fique com um dos benefícios da internet - o registro quase fidedigno do passado. A fala do Dr. Drauzio que me transformou começa em 1:08:00.

Mais recentemente, eu tive o prazer de ler a biografia da Viola Davis e transformar meu ponto de vista, colocando mais atenção nos meus relacionamentos, entendendo como foi a jornada de alguém que ia cheirando a xixi para escola por não ter água quente, aquecedor e roupas no inverno. Ter 1% da dimensão das dificuldades que ela enfrentou na universidade, no primeiro emprego, quais são os traumas e reações que ela tem até hoje mesmo já sendo bem-sucedida me faz buscar ser mais empática.

Não distante do clima de pandemia, de formas diferentes eu fui exposta a provocação da leitura como uma fonte desenvolvedora de empatia., dessa vez através do Dr. Aurio Lustosa Guérrios, doutor em humanidades médicas pela Universidade de Padova na Itália por um evento da Academia Médica.

Depois de entender as perspectivas através de histórias reais, eu aprendi a dar valor as também as literaturas, na medicina é possível ter relatos dos doentes e de como foi lidar com o estado de possuir tais sintomas e comorbidades, para a medicina veterinária não temos como ter esses relatos em primeira pessoa, algo que a literatura ajuda a desenvolver a criatividade, mas também transpor esses sentimentos para os nossos pacientes.

Por mais abstrato que possa ser, a literatura trabalha com alegorias de personas e relacionamentos que podem ser transpostos a realidade mais escrachada, seja ela qual for, saber lidar com o colega, com o dono do hospital, fornecedor e até com o tutor quando ele começa a relatar sobre a própria vida com nenhuma relação aparente a clínica do animal.

A literatura também ajuda a criar curiosidades e transpor as personas de forma muito útil para o início de conversa em eventos, o famoso small talk que é o segredo de um bom início de networking

Forma número 3 - se expor a literaturas, o bom dos livros é que em momento nenhum, a sua opinião ou o que você for “falar” vai alterar o curso daquela história como acontece com as conversas, só existe a possibilidade de ler.

Eu não li nenhum livro de fato até os meus 18 anos, mas diante dessas provocações, eu não só comecei a ler pelo desenvolvimento sináptico mas para desenvolver a habilidade INCURRICULÁVEL da empatia em livros que fogem as recomendações de Instagrams famosos geralmente relacionados a negócios e finanças. Desde então eu fico orgulhosa do meu progresso para além do hábito propriamente dito. Eu me tornei nem que seja 1% mais empática com algo simples e aberto a qualquer pessoa.